多年來，山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院（以下簡稱“山東省中醫(yī)院”）始終堅守“樂群敬業(yè)、厚德懷仁”的初心，將中醫(yī)藥文化的人文基因與現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念深度融合，在傳承中醫(yī)精神的道路上探索出獨具特色的“省中醫(yī)方案”，為新時代中醫(yī)醫(yī)院人文建設(shè)提供了可復(fù)制、可推廣的實踐樣本。

以仁心立院：從“儒醫(yī)傳承”到“現(xiàn)代人文”的精神接續(xù)

作為“儒醫(yī)文化、扁鵲故里、針灸發(fā)源地” 三張文化名片的承載者，山東省中醫(yī)院將中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化中的人文精神與現(xiàn)代醫(yī)療人文理念深度融合，形成獨具特色的人文關(guān)懷體系。

在醫(yī)院門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺，配備專業(yè)導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供就診引導(dǎo)、咨詢解答、流程指引、便民協(xié)助等服務(wù)，主動幫助老年患者、行動不便者完成掛號、繳費、取藥等流程，用細致周到的服務(wù)打通患者就醫(yī) “第一站”，讓就醫(yī)體驗更便捷、更暖心；在走廊布置中醫(yī)藥文化壁畫，將《黃帝內(nèi)經(jīng)》中的養(yǎng)生智慧、中藥炮制工藝、針灸經(jīng)絡(luò)圖等以藝術(shù)形式呈現(xiàn)，讓患者在就醫(yī)過程中感受中醫(yī)藥文化的厚重與溫度；在病房推行“中醫(yī)情志護理”，護士根據(jù)患者病情和體質(zhì)，結(jié)合中醫(yī)“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”的情志理論，通過音樂療法、穴位按摩、養(yǎng)生茶飲等方式，疏導(dǎo)患者不良情緒，助力康復(fù)進程。

這種文化傳承并非停留在形式層面，而是轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)實踐。

從門診醫(yī)師耐心傾聽患者訴求，到護士為行動不便的患者端水喂藥；從術(shù)前談話中用通俗語言解讀病情，到術(shù)后康復(fù)中制定個性化中醫(yī)調(diào)理方案，人文關(guān)懷如春風(fēng)化雨，浸潤在醫(yī)患互動的每一個瞬間。

“樂群敬業(yè)、厚德懷仁”的醫(yī)院核心價值觀，不是掛在墻上的標(biāo)語，而是融入診療細節(jié)的行動指南。

以匠心筑院：創(chuàng)新機制載體，厚植人文實踐土壤

山東省中醫(yī)院以機制創(chuàng)新為突破口，以平臺建設(shè)為抓手，構(gòu)建起“事前防范、事中干預(yù)、事后提升”的全流程人文關(guān)懷體系，讓人文精神有制度可依、有渠道可傳、有隊伍可擔(dān)。

機制創(chuàng)新：閉環(huán)管理破解醫(yī)患溝通痛點

“以前遇到問題不知道找誰，現(xiàn)在一個電話、一個窗口就能解決，醫(yī)院的服務(wù)越來越貼心了?！边@是患者對山東省中醫(yī)院“68616666一號通辦”一站式訴求服務(wù)熱線中心的評價。為破解患者訴求“多頭受理、推諉扯皮、處置緩慢”的痛點，醫(yī)院整合信訪、投訴、咨詢等功能，設(shè)立“一站式訴求服務(wù)中心”，開通專屬服務(wù)熱線，構(gòu)建起集咨詢解答、投訴受理、糾紛調(diào)解、跟蹤反饋于一體的綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)患者訴求“一口受理、分類處置、限時辦結(jié)、全程督辦”。

自2017年起推行的“擬晉升副高及以上職稱醫(yī)師全脫產(chǎn)輪值投訴接待”制度，是醫(yī)院人文機制創(chuàng)新的另一大亮點。醫(yī)院規(guī)定，所有擬晉升副高及以上職稱的醫(yī)師，必須全脫產(chǎn)參與1-3個月的投訴接待與處理工作，累計已有1400余人次骨干醫(yī)師走出診室，直面患者訴求，處理各類投訴與咨詢3200余例。

智慧賦能：科技為人文關(guān)懷提質(zhì)增效

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，山東省中醫(yī)院將智慧醫(yī)療與人文關(guān)懷有機結(jié)合，用科技為醫(yī)患溝通架起“連心橋”，讓人文服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更便捷。

醫(yī)院上線醫(yī)療安全（不良）事件上報系統(tǒng)，醫(yī)護人員可通過手機 APP 實時上報診療過程中發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)自動分類、分級處理，相關(guān)部門實時跟蹤整改進度，實現(xiàn)“問題早發(fā)現(xiàn)、風(fēng)險早預(yù)警、隱患早排除”。針對手術(shù)患者普遍存在的焦慮情緒，醫(yī)院推行術(shù)前談話第三方見證制度，邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員作為第三方參與術(shù)前談話，通過全程錄音錄像、規(guī)范談話流程、明確雙方權(quán)利義務(wù)，既讓患者充分了解手術(shù)風(fēng)險，又保障了醫(yī)師的合法權(quán)益，有效提升了醫(yī)療過程的透明度和患者信任度。自該制度推行以來，手術(shù)相關(guān)糾紛下降60%，患者術(shù)前焦慮情緒評分平均降低35%。

為精準(zhǔn)把握患者需求，醫(yī)院在門診診室、住院病房、出院結(jié)算處等關(guān)鍵節(jié)點廣泛布設(shè)滿意度調(diào)查二維碼，患者可通過手機掃碼，對醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、溝通態(tài)度等10個維度進行評價，評價結(jié)果實時同步至醫(yī)院管理平臺。醫(yī)院每月對評價數(shù)據(jù)進行分析，梳理患者反映集中的問題，形成《服務(wù)質(zhì)量改進清單》，針對性地優(yōu)化服務(wù)流程。同時，醫(yī)院引入第三方獨立測評機構(gòu)，每季度開展患者滿意度調(diào)查，確保評價結(jié)果的客觀性和公正性。

此外，醫(yī)院還借助互聯(lián)網(wǎng)平臺延伸人文服務(wù)邊界。“互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)健康大講堂”累計觀看達 10萬人次，山東省名中醫(yī)通過線上直播解讀常見疾病的中醫(yī)防治知識，解答患者疑問；中醫(yī)藥科普視頻團隊累計推送1302 期科普內(nèi)容，通過生動有趣的形式傳播中醫(yī)養(yǎng)生理念；官方抖音號、快手號累計點擊量近1億次，既分享中醫(yī)特色診療案例，也記錄醫(yī)護人員的暖心瞬間，讓醫(yī)患之間的距離在指尖流轉(zhuǎn)中不斷拉近。

隊伍建設(shè)：鍛造“懂醫(yī)療、通人文、善溝通”的復(fù)合型人才

人文關(guān)懷的落地，最終要靠一支有溫度、有情懷、有能力的隊伍來實現(xiàn)。山東省中醫(yī)院將人才隊伍的人文素養(yǎng)培育作為重點工程，構(gòu)建起“理論學(xué)習(xí)+實踐鍛煉+文化浸潤”的全方位培養(yǎng)體系，著力打造 “懂醫(yī)療、通法律、善溝通、有溫度” 的復(fù)合型醫(yī)療人才隊伍。

醫(yī)院常態(tài)化開展法治宣傳和敘事醫(yī)學(xué)教育，邀請法律專家、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)者、資深調(diào)解員開展專題講座，內(nèi)容涵蓋《民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》、醫(yī)患溝通技巧、敘事醫(yī)學(xué)實踐等，每年累計培訓(xùn)達800余人次。在敘事醫(yī)學(xué)教育中，醫(yī)護人員通過分享臨床案例中的醫(yī)患故事，學(xué)習(xí)如何傾聽患者的“疾病敘事”，如何用通俗的語言解釋專業(yè)知識，如何用共情之心撫慰患者的痛苦。

同時，醫(yī)院還注重青年醫(yī)師的人文培養(yǎng)，在“育苗、朝陽、卓越、筑峰、薪火”全周期人才培養(yǎng)模式中，將人文素養(yǎng)作為重要考核指標(biāo)。通過“師帶徒”傳承模式，國醫(yī)大師、全國名中醫(yī)不僅向青年醫(yī)師傳授診療技術(shù)，更言傳身教“醫(yī)者仁心”的職業(yè)操守。

以暖心潤院：延伸服務(wù)邊界，彰顯人文溫度

人文關(guān)懷不止于醫(yī)院之內(nèi)，更延伸至就醫(yī)之外；不僅體現(xiàn)在診療服務(wù)中，更融入到健康保障的全過程。山東省中醫(yī)院以患者需求為導(dǎo)向，不斷延伸服務(wù)邊界、豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓人文溫度覆蓋健康管理全周期，彰顯中醫(yī)醫(yī)院的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

全周期健康服務(wù)：從 “治病” 到 “防病” 的人文延伸

中醫(yī)強調(diào)“治未病”，主張“未病先防、既病防變、瘥后防復(fù)”。山東省中醫(yī)院將這一理念融入人文關(guān)懷體系，構(gòu)建起覆蓋“預(yù)防—診療—康復(fù)”全周期的健康服務(wù)模式，讓人文關(guān)懷貫穿患者健康管理的每一個環(huán)節(jié)。

在預(yù)防環(huán)節(jié)，醫(yī)院組建中醫(yī)藥科普宣講團，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)開展“中醫(yī)健康進萬家”活動，通過專題講座、義診咨詢、功法教學(xué)等形式，向群眾普及中醫(yī)養(yǎng)生知識、傳授穴位按摩、艾灸、拔罐等簡易保健技能，累計開展科普活動 1200 余場，受益群眾達30余萬人次。

在診療環(huán)節(jié)，醫(yī)院推行“一人一策”的個性化診療方案，不僅關(guān)注患者的病理指標(biāo)，更重視患者的生活習(xí)慣、情志狀態(tài)、心理需求。針對腫瘤患者，除了常規(guī)的放化療、中藥治療外，還提供心理疏導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉等全方位服務(wù)，幫助患者緩解治療痛苦、樹立抗癌信心；針對失眠、焦慮等情志疾病患者，醫(yī)院開設(shè)“中醫(yī)心理科”，運用中藥調(diào)理、針灸、推拿、音樂療法等綜合手段，幫助患者調(diào)節(jié)情緒、改善睡眠，累計服務(wù)患者 2 萬余人次。

在康復(fù)環(huán)節(jié)，醫(yī)院建立“出院患者隨訪制度”，患者出院后 1 周、1個月、3個月由專人進行電話隨訪，了解患者康復(fù)情況，解答康復(fù)過程中遇到的問題，根據(jù)患者恢復(fù)情況調(diào)整康復(fù)方案。同時，醫(yī)院開通“線上康復(fù)咨詢”服務(wù)，患者可通過微信公眾號、APP 等平臺，與康復(fù)醫(yī)師實時溝通，獲取個性化的康復(fù)指導(dǎo)，讓患者在家也能享受到專業(yè)的康復(fù)服務(wù)。

特殊群體關(guān)愛：讓人文關(guān)懷無死角

“感謝醫(yī)院的幫助，讓我們這些困難群眾也能看上病、看好病?！?來自農(nóng)村的低保戶張大爺動情地說。

多年來，山東省中醫(yī)院始終關(guān)注特殊群體的就醫(yī)需求，推出一系列暖心舉措，讓人文關(guān)懷覆蓋每一個需要幫助的患者。

醫(yī)院開通“特殊群體綠色通道”，為老年人、殘疾人、孕婦等提供優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先住院、優(yōu)先結(jié)算服務(wù)，在門診大廳配備輪椅、老花鏡、飲水機等便民設(shè)施，安排志愿者為行動不便的患者提供全程陪同服務(wù)；針對留守兒童、空巢老人等特殊群體，醫(yī)院組織醫(yī)護人員開展“一對一結(jié)對幫扶”活動，定期上門體檢、健康指導(dǎo)，讓他們感受到社會的溫暖和醫(yī)院的關(guān)懷。

醫(yī)患同心共建：凝聚和諧醫(yī)患的強大合力

“醫(yī)患關(guān)系是一場雙向奔赴的溫暖。”山東省中醫(yī)院定期舉辦“醫(yī)患座談會”“患者開放日”等活動，邀請患者及家屬走進醫(yī)院，參觀診療流程、中藥房、檢驗科室等，了解醫(yī)院的工作情況，與醫(yī)護人員面對面交流，提出意見和建議。醫(yī)院對患者提出的合理建議及時采納、積極整改，讓患者從“就醫(yī)者”變?yōu)獒t(yī)院建設(shè)的“參與者”。

為弘揚正能量、傳播醫(yī)患溫情，醫(yī)院在微信公眾號、抖音號等平臺開設(shè)“醫(yī)患暖心故事”專欄，分享醫(yī)護人員救死扶傷、患者感恩回饋的感人故事。

人文鑄魂結(jié)碩果 砥礪奮進開新局

一系列扎實有效的人文關(guān)懷舉措，讓山東省中醫(yī)院收獲了豐碩的成果。醫(yī)院連續(xù)5年獲評國家公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核 A + 等級，先后榮獲全國中醫(yī)藥文化建設(shè)先進單位、山東省中醫(yī)藥文化建設(shè)先進單位、山東省醫(yī)院文化建設(shè)工作先進集體等榮譽稱號；“十滿意” 服務(wù)品牌建設(shè)行動被作為典型在山東省國家中醫(yī)藥綜合改革示范區(qū)建設(shè)情況新聞發(fā)布會和省衛(wèi)健委進一步優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者就醫(yī)體驗現(xiàn)場推進會上重點推介；同時，醫(yī)院的人文關(guān)懷實踐經(jīng)驗還在全省衛(wèi)健系統(tǒng)培訓(xùn)班上交流推廣。（陳雷）

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