居務(wù)公開(kāi)是保障居民權(quán)益、提升基層治理水平的重要環(huán)節(jié)。濟(jì)南市歷下區(qū)以山東省基層治理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)為契機(jī)，聚焦落實(shí)居務(wù)公開(kāi)制度小切口，將“公開(kāi)”化作穿透治理壁壘的“陽(yáng)光”，深入持續(xù)地組織居民、發(fā)動(dòng)居民、凝聚居民，提升城市社區(qū)居民治理主體意識(shí)，以居務(wù)公開(kāi)“陽(yáng)光之力”照亮居民自治實(shí)踐之路。

實(shí)驗(yàn)主題

完善居務(wù)公開(kāi)制度，深化居民自治實(shí)踐。

主要做法

試點(diǎn)先行，形成“五步循環(huán)工作法”，有效輻射全區(qū)。為打破社區(qū)信息公開(kāi)壁壘，找到打開(kāi)居民心門(mén)的“金鑰匙”，歷下區(qū)先期確定5個(gè)街道的10個(gè)社區(qū)為試點(diǎn)單位，先行先試，錨定提升群眾參與社區(qū)治理水平、讓居民享受“家門(mén)口”的全過(guò)程人民民主這一核心目標(biāo)，堅(jiān)持“居民需求導(dǎo)向”和“既重視過(guò)程又重視結(jié)果”原則，提升居民民主意識(shí)和主體精神，建立全領(lǐng)域公開(kāi)、全過(guò)程公開(kāi)、全場(chǎng)景公開(kāi)、全人群公開(kāi)的居務(wù)公開(kāi)體系。通過(guò)實(shí)踐探索，歷下區(qū)打通從居務(wù)公開(kāi)到民主議事的通道，摸索出“需求收集—氛圍營(yíng)造—訴求實(shí)現(xiàn)—骨干培養(yǎng)—共同體構(gòu)建”的“五步循環(huán)工作法”，建立完整工作閉環(huán)機(jī)制，形成《以“居務(wù)公開(kāi)”為抓手拉動(dòng)居民自治實(shí)操指南》，將居民組織起來(lái)共同面對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題，并講好社區(qū)治理故事增強(qiáng)社區(qū)黏性，建立“民事民議、民事民決、民事民評(píng)”的長(zhǎng)效機(jī)制。

組織全區(qū)居務(wù)公開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)

推動(dòng)居務(wù)公開(kāi)向居民生活場(chǎng)景“三穿透”，喚醒“沉默的大多數(shù)”，夯實(shí)民主參與基礎(chǔ)。歷下區(qū)在居務(wù)公開(kāi)方式上注重“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，將公開(kāi)融入居民日常生活場(chǎng)景，以公開(kāi)保障居民知情權(quán)，同時(shí)為參與權(quán)、決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)搭建場(chǎng)景載體。

空間穿透，讓公開(kāi)“零距離”。采用“實(shí)體陣地+數(shù)字觸達(dá)”雙軌模式，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)場(chǎng)景全覆蓋。建好線下實(shí)體陣地，規(guī)范全區(qū)140個(gè)社區(qū)公開(kāi)欄設(shè)置，實(shí)現(xiàn)樣式、色號(hào)、標(biāo)志“三統(tǒng)一”，提高居務(wù)公開(kāi)辨識(shí)度。充分利用電梯箱體、樓棟入口、小區(qū)微空間、閑置小角落設(shè)立公開(kāi)微陣地，讓居務(wù)公開(kāi)遍布居民生活的角角落落。設(shè)置好線上公開(kāi)平臺(tái)，依托市委社會(huì)工作部開(kāi)發(fā)的AI社工“泉小智”數(shù)字化治理平臺(tái)，鏈接居民微信群精準(zhǔn)推送信息，打造“1分鐘觸達(dá)圈”線下公示網(wǎng)和“指尖公開(kāi)站”線上平臺(tái)，確保居民隨時(shí)隨地獲取信息。此外，針對(duì)不同群體推出定制化公開(kāi)服務(wù)，通過(guò)廣場(chǎng)廣播、語(yǔ)音圖文、精準(zhǔn)推送等形式，實(shí)現(xiàn)老中青全齡覆蓋。

歷山路社區(qū)針對(duì)小區(qū)停車(chē)難問(wèn)題組織議事協(xié)商

內(nèi)容穿透，讓公開(kāi)“真透明”。歷下區(qū)印發(fā)《關(guān)于完善居務(wù)公開(kāi)制度深化居民自治實(shí)踐的實(shí)施意見(jiàn)》《歷下區(qū)社區(qū)居務(wù)公開(kāi)目錄》等配套規(guī)范，建立黨務(wù)、政務(wù)、居務(wù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)公開(kāi)清單、居民急難愁盼重點(diǎn)公開(kāi)清單、臨時(shí)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)公開(kāi)清單，涵蓋68項(xiàng)公開(kāi)事項(xiàng)；居務(wù)監(jiān)督委員會(huì)對(duì)居務(wù)公開(kāi)“三查三看”（查內(nèi)容、看時(shí)效，查程序、看規(guī)范，查反饋、看實(shí)效），確保反饋事項(xiàng)件件有回音、期盼有落實(shí)。

資源穿透，讓公開(kāi)激活“共享力”。歷下區(qū)開(kāi)展“透明使者”活動(dòng)，居民代表參與電梯更換等社區(qū)事務(wù)的決策、實(shí)施、驗(yàn)收等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。居民通過(guò)社區(qū)APP、微信群、意見(jiàn)箱反映意見(jiàn)訴求，隨時(shí)標(biāo)記存疑信息，社區(qū)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。由居民代表、黨員組成觀察員隊(duì)伍核查整改情況，社區(qū)15天內(nèi)辦結(jié)并公示。通過(guò)“能人地圖”激活社區(qū)資源，搭建“居民點(diǎn)單-能人接單”服務(wù)鏈，邀請(qǐng)社區(qū)能人和志愿者參與公共空間改造，有效吸引居民群眾聚集參與社區(qū)“微更新”“微改造”等。

盛福百合社區(qū)使用APP小程序開(kāi)展線上居務(wù)公開(kāi)

打造居民參與社區(qū)事務(wù)“三階梯”，暢通參與渠道，深化民主實(shí)踐。歷下區(qū)準(zhǔn)確把握社區(qū)發(fā)動(dòng)居民的內(nèi)在規(guī)律，推進(jìn)“參與三階梯”，既重視協(xié)商議事過(guò)程，又讓居民在參與互動(dòng)中充分體驗(yàn)到成就感，激活居民參與的內(nèi)生動(dòng)力。

從旁觀者到?jīng)Q策者，給足居民話語(yǔ)權(quán)。完善社區(qū)黨員大會(huì)議事、居民會(huì)議定事、居委會(huì)辦事、監(jiān)委會(huì)監(jiān)事的責(zé)任體系，注重引導(dǎo)和保護(hù)合理表達(dá)訴求的積極性，在社區(qū)培育“我要吐槽—參與討論—民意變現(xiàn)—結(jié)果公開(kāi)”的良性生態(tài)。采用議事協(xié)商會(huì)+居民需求清單形式，發(fā)揮樓棟、社區(qū)、街道三級(jí)協(xié)商平臺(tái)作用，社區(qū)每月召開(kāi)“圓桌會(huì)議”，80%議題源自12345熱線和樓棟群投票，普通居民在議事會(huì)中席位占比不少于60%，讓居民真正“說(shuō)了算”。

從決策者到行動(dòng)者，賦予居民行動(dòng)力。堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，在小區(qū)公共空間、門(mén)頭房等居民高頻活動(dòng)區(qū)域增設(shè)人民建議征集信箱，通過(guò)人民建議征集、12345市民服務(wù)熱線等渠道，打造多維度民意采集體系，廣泛收集居民關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)“微項(xiàng)目眾創(chuàng)+全流程曬賬”形式，居民可認(rèn)領(lǐng)社區(qū)微項(xiàng)目，如“樓道扶手翻新”“綠化帶維護(hù)”等，項(xiàng)目預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、報(bào)銷(xiāo)憑證全程公開(kāi)，讓居民從“出主意”到“動(dòng)手干”。當(dāng)電梯轎廂維修進(jìn)度被居民點(diǎn)贊，當(dāng)更多居民參與信息公開(kāi)，這些低成本、高互動(dòng)的方式，使公開(kāi)與自治場(chǎng)景融入居民日常生活。推動(dòng)從“我想說(shuō)說(shuō)”變?yōu)椤拔襾?lái)做做”，引導(dǎo)居民從被動(dòng)參與轉(zhuǎn)為主動(dòng)行動(dòng)。

從行動(dòng)者到受益者，增強(qiáng)居民獲得感。開(kāi)發(fā)《居務(wù)公開(kāi)操作包》，內(nèi)含“五務(wù)清單模板”“議事會(huì)流程”“積分規(guī)則”等，讓社區(qū)和居民拿來(lái)就能用，并復(fù)制推廣。建立“公益銀行積分+精準(zhǔn)服務(wù)匹配”制度，居民志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)兌換積分，積分可兌換家政、維修等高頻服務(wù)，讓付出有回報(bào)，持續(xù)激活社區(qū)居民的參與熱情。今年的居民意見(jiàn)建議量是去年的5倍，70%提議者轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目認(rèn)領(lǐng)人，社區(qū)內(nèi)生動(dòng)力被激活。

燕子山小區(qū)社區(qū)聽(tīng)取居民代表老舊小區(qū)改造意見(jiàn)和建議

工作成效

以居務(wù)公開(kāi)為手段，社區(qū)投訴量下降、參與率上升，居民表達(dá)方式趨于理性。公開(kāi)讓資源、規(guī)則和困難被看見(jiàn)，過(guò)去是情緒化表達(dá)，如今居民學(xué)會(huì)了如何清晰表達(dá)需求、理性探討方法、積極尋求共識(shí)。全區(qū)平均數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)情況顯示：與去年相比，居民投訴率下降60%，對(duì)社區(qū)事務(wù)關(guān)注度總體提升了32.2%。社區(qū)居民年平均提議量從98條增加到近500余條，被采納300余條，70%提議者轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目認(rèn)領(lǐng)人，商量定下的事80%都能落實(shí)。民主自治參與率有了顯著提升，以往“沉默的大多數(shù)”——中青年群體參與率提升35%，兒童參與率也達(dá)到27%。

以居務(wù)公開(kāi)為載體，制度優(yōu)勢(shì)惠及居民，家門(mén)口的全過(guò)程人民民主有了保障。在各項(xiàng)制度創(chuàng)新舉措的推動(dòng)下，歷下區(qū)各街道、社區(qū)將居務(wù)公開(kāi)作為破解社區(qū)治理困境的關(guān)鍵路徑，因地制宜建立健全了一系列打破信息壁壘、搭建參與平臺(tái)、完善激勵(lì)的機(jī)制。社區(qū)黨組織、居委會(huì)、居務(wù)監(jiān)督委員會(huì)“三駕馬車(chē)”協(xié)同共治模式讓社區(qū)事務(wù)處理更加高效，居民滿意度顯著提高，社區(qū)呈現(xiàn)出和諧穩(wěn)定、積極向上的良好局面。

以居務(wù)公開(kāi)為助力，一大批急難愁盼問(wèn)題得以解決。公開(kāi)，讓“看不見(jiàn)”的隔閡不復(fù)存在，協(xié)商議事效率隨之大幅提高，小區(qū)問(wèn)題整改率從去年的40%提升至82%，民生急難愁盼問(wèn)題化解率提升40%。拖了10年之久的智遠(yuǎn)街道盛福百合社區(qū)楊柳路的改造，以及小區(qū)游泳池維修等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)20余次的民主議事活動(dòng)，在全過(guò)程公開(kāi)透明中得以解決并投入使用；燕山街道燕子山小區(qū)通過(guò)居務(wù)公開(kāi)促進(jìn)多元參與，安裝了三部電梯，同時(shí)還將居民私自占用多年的公共空間改造成電瓶車(chē)充電車(chē)棚；解放路街道文華園小區(qū)通過(guò)線上線下多途徑公開(kāi)辦法，摸索出“陽(yáng)光七步法”，改造了小區(qū)凈水器，每周能節(jié)約近5噸廢水供小區(qū)居民使用。

以居務(wù)公開(kāi)為切口，信息公開(kāi)的功能持續(xù)向外輻射，社區(qū)治理能力得到充分提升。知情權(quán)和參與權(quán)是群眾的內(nèi)生需求，解決居民小區(qū)矛盾困境，都離不開(kāi)信息公開(kāi)透明。歷下區(qū)用好用活居務(wù)公開(kāi)，讓居務(wù)公開(kāi)的效能不止于“公開(kāi)”：公開(kāi)是橋梁，可以拉近社區(qū)與居民、居民與居民之間的距離；公開(kāi)是引擎，可以將居民發(fā)動(dòng)起來(lái)，自己解決自身問(wèn)題；公開(kāi)還是賦能陣地，居民可以從中學(xué)習(xí)了解政策法規(guī)和先進(jìn)治理理念，掌握更多社區(qū)治理知識(shí)，從而逐步增強(qiáng)了協(xié)商議事的能力。

經(jīng)驗(yàn)啟示

在新的起點(diǎn)上，以居務(wù)公開(kāi)為切入點(diǎn)，持之以恒營(yíng)造“以公開(kāi)增強(qiáng)信任，以信任調(diào)動(dòng)參與，以參與挖掘民智，以民智提升治理”自治氛圍，形成共建共治共享的良性循環(huán)。

必須強(qiáng)化制度創(chuàng)新。以緊貼民心、更接地氣為目標(biāo)，不斷更新完善規(guī)范高效的居務(wù)公開(kāi)制度體系，立足社區(qū)居務(wù)公開(kāi)新起點(diǎn)，緊密跟蹤居民需求變化，精準(zhǔn)細(xì)化“基礎(chǔ)公開(kāi)、重點(diǎn)公開(kāi)、動(dòng)態(tài)公開(kāi)”三類(lèi)清單，持續(xù)營(yíng)造陽(yáng)光、民主、和諧的社區(qū)氛圍。

必須強(qiáng)化能力建設(shè)。圍繞居務(wù)公開(kāi)開(kāi)展社區(qū)工作者和居民骨干培訓(xùn)，全面提高社區(qū)工作者用好用活居務(wù)公開(kāi)推進(jìn)工作的能力，培育“社區(qū)骨干+志愿者”自治隊(duì)伍。注重居民的體驗(yàn)感，在一件件實(shí)事難事化解中，不斷提升社區(qū)居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的能力。

必須強(qiáng)化科技賦能。著眼于居民便捷地獲取信息、高效地參與社區(qū)自治，積極探索數(shù)字社區(qū)建設(shè)，將人工智能深度融入社區(qū)治理，將居務(wù)公開(kāi)與互動(dòng)參與融為一體，以“線上便捷化+線下精準(zhǔn)化”提升社區(qū)居民的獲得感、幸福感，逐步構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社區(qū)治理共同體。

來(lái)源：山東省委社會(huì)工作部

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