今年以來，滕州市聚焦基層治理創(chuàng)新實驗區(qū)建設重點任務，堅持系統(tǒng)謀劃、機制創(chuàng)新與數(shù)字賦能相結合，學習借鑒北京黨建引領接訴即辦經驗，持續(xù)深化“接訴即辦”改革，創(chuàng)新“e呼善應”基層治理模式，有效提升了基層治理能力。

實驗主題

深化“接訴即辦”改革 探索“e呼善應”基層治理新模式

主要做法

堅持黨建引領，以“高位推動”助推“高效落實”。一是加強頂層設計。棗莊市委社會工作部將“接訴即辦”列入黨建引領基層治理重點工作“領題攻堅”內容。滕州市委第十四屆七次全體會議將“全力推動‘棗解決·棗滿意’平臺規(guī)范化運轉、高效化辦理、智能化建設”寫入決議公報。二是高位統(tǒng)籌推動。滕州市委常委會定期聽取市民訴求辦理情況匯報，市委主要負責同志多次到市民訴求辦理服務中心專題調研，研究推進“接訴即辦”改革工作。滕州市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)《關于加快推進滕州市全省基層治理創(chuàng)新實驗區(qū)建設的實施意見》，建立實驗區(qū)建設協(xié)調機制，市委副書記擔任總召集人。三是強化協(xié)同貫通。將滕州市綜治服務中心升格為市委、市政府直屬正科級公益一類事業(yè)單位，加掛市民訴求辦理服務中心、12345熱線服務中心牌子，統(tǒng)一負責各類訴求的收集轉辦工作。在鎮(zhèn)街、部門層面成立訴求辦理機構，社區(qū)、片區(qū)明確專人負責，建立三級聯(lián)動“接訴即辦”工作體系。

2025年7月28日，棗莊市委常委、滕州市委書記王廣部到滕州市綜治服務中心（市市民訴求辦理服務中心）專題調研訴求辦理工作。

創(chuàng)新體制機制，從“單打獨斗”到“攥指成拳”。一是陣地集成。整合網(wǎng)格化管理中心、12345熱線指揮中心、“雪亮工程”指揮中心等于一體，實現(xiàn)“多中心合一、一中心多能”。二是功能集成。發(fā)揮“棗解決·棗滿意”平臺主渠道作用，將中國政府網(wǎng)、省級企業(yè)訴求接訴即辦、12345熱線等17個訴求渠道整合，構建統(tǒng)一網(wǎng)上“接訴即辦”響應矩陣。三是力量集成。配強專業(yè)訴求辦理力量360余人，網(wǎng)格員1768人，社區(qū)工作者1739人；開展市級集中培訓4次，“下沉式”培訓10余次，精心培育北辛街道、櫻花苑社區(qū)等“接訴即辦”典型6個，指導開展“互學互幫互促”活動，提升各級“接訴即辦”人員業(yè)務水平。

2025年6月13日，滕州市市民訴求辦理工作推進會議召開，對重點工作進行安排部署。

創(chuàng)新流程機制，從“層層流轉”到“直通直達”。一是民生訴求直辦。創(chuàng)新實施流程再造，民生訴求直達鎮(zhèn)街，不經市中心轉辦，實現(xiàn)“扁平化”直派直達模式。二是企業(yè)訴求快辦。創(chuàng)新推行市場主體訴求“2110”響應機制，限時10個工作日辦結，自我加壓提升質效。三是統(tǒng)一標準接辦。加強規(guī)范化建設，實行統(tǒng)一分流交辦、受理處辦、審核把關、分析研判、督查督辦，推動訴求“一號受理，一通到底”。創(chuàng)新編寫《市民訴求辦理工作歌訣》，相關做法被棗莊市委社會工作部肯定推廣。

2025年7月，滕州市市民訴求辦理服務中心指揮大廳工作現(xiàn)場。

創(chuàng)新運轉機制，從“程序辦結”到“高效辦成”。一是建立重點訴求交辦例會制度。滕州市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)《滕州市市民訴求研判交辦例會制度》，對市民反復舉報、反映強烈，職責邊界不清晰、責任單位不明確等疑難訴求，由市級領導牽頭召開交辦例會，領銜辦理。二是建立科級干部幫包聯(lián)系機制。市民訴求辦理服務中心班子4名同志分別幫包聯(lián)系21個鎮(zhèn)街和40個重點部門，一對一幫助建立問題臺賬，提出化解方案。常態(tài)化開展訴求辦理“回頭辦”活動，推動不滿意未解決訴求化解。三是建立重點督辦機制。印發(fā)《滕州市政府系統(tǒng)督查工作機制》，將重點疑難訴求納入督查工作重點，聯(lián)合市委市政府督辦中心、市政府事務推進中心開展重點督辦。對重點訴求全程跟蹤督辦，直至辦結，綜合運用“三單一函”即領導交辦單、督辦單、約談通知單和提醒函20余次，開展現(xiàn)場督辦30余次，預警提醒195次。四是建立“接訴即辦+”新模式。比如，“接訴即辦+網(wǎng)格化”，將高頻訴求事項反饋至相關鎮(zhèn)街、網(wǎng)格，通過網(wǎng)格員開展重點巡查，已反饋熱點問題9期?！敖釉V即辦+專業(yè)調解”，成立市民訴求糾紛人民調解委員會，已化解糾紛類訴求27件。

2025年7月24日，滕州市市民訴求研判交辦例會召開，對涉及消費者退款、老舊小區(qū)改造等重點疑難訴求進行集中研判交辦。

創(chuàng)新治理模式，從“被動響應”到“主動感知”。一是加強前端無感采集。建設視頻融合賦能平臺，匯聚雪亮、天網(wǎng)等3萬余路視頻資源，實時動態(tài)感知。打造城市部件應用場景，累計采集部件30萬余條，召開全市城市部件權屬確認工作推進會，理清管理職責，推動相關訴求精準派遣。啟動智能社會治理多維數(shù)據(jù)融合應用系統(tǒng)建設，累計融合匯集各類數(shù)據(jù)400余萬條。二是強化中端數(shù)據(jù)分析。建立“周報、月報、專報、通報”四個報告機制，深度挖掘訴求數(shù)據(jù)，對苗頭性、規(guī)律性、周期性問題精準分析識別，提前預警預判，今年以來累計下發(fā)周報40期、月報8期，編制專題報告6期。三是助推末端有感提升。圍繞基本公共服務六大領域，聚焦反映突出的問題，定期開展重點領域“小切口”專項治理。召開全市市民訴求辦理工作群眾座談會，聽取市民代表意見建議，聘任社會各界代表為訴求辦理社會監(jiān)督員，努力提升辦理質效，增強群眾參與感和獲得感。

創(chuàng)新成效

構建了集成聯(lián)動“e呼善應”新模式。在黨建引領保障下，以“集成聯(lián)動、一體辦理”為核心特征的“e呼善應”治理模式日益完善，通過“一個平臺統(tǒng)攬、一個中心調度、一套機制運行、一支隊伍保障”，實現(xiàn)了對群眾和企業(yè)訴求的快速響應、高效處置、閉環(huán)管理。市綜治服務中心（市市民訴求辦理服務中心）入選省級人民建議征集直報點，滕州特色治理品牌日益擦亮。

實現(xiàn)了訴求辦理“質效雙提”新突破。民生訴求鎮(zhèn)街直辦和市場主體“2110”快速響應機制，打破了層級壁壘，壓縮了辦理時限，整體辦理時長壓縮20%以上，推動處置效率顯著提升，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升民生服務水平樹立了新標桿。“接訴即辦”工作標準規(guī)范進一步提升，形成了全流程閉環(huán)辦理，疑難訴求實現(xiàn)兜底落實，不滿意未解決訴求得到充分化解。已通過5次交辦例會化解私營企業(yè)融資、交通設施管養(yǎng)、步行街區(qū)域執(zhí)法監(jiān)管、培訓機構退費等21類疑難問題，做到解決一個訴求帶動破解一類問題。今年以來，月均辦理各類群眾訴求1.6萬余件，問題解決率、群眾滿意率持續(xù)保持在98%以上。

釋放了數(shù)據(jù)技術“主動治理”新動能。整合17個訴求渠道扎口受理，各訴求渠道之間的數(shù)據(jù)壁壘得以打通，實現(xiàn)互聯(lián)互通，歸集400余萬條數(shù)據(jù)，整合3萬余路視頻資源，實現(xiàn)了治理資源的集約利用和協(xié)同共享。對全市社會治理信息數(shù)據(jù)實現(xiàn)“全掌控”，通過大數(shù)據(jù)分析手段，對社會治理中的熱點問題進行預警，輔助黨委、政府科學決策，實現(xiàn)從“解決一件事”到“辦好一類事”再到“防范事前事”躍升，數(shù)據(jù)技術紅利初步顯現(xiàn)。

形成了多方力量“共同參與”新局面。“接訴即辦”改革有效凝聚了多方力量，網(wǎng)格員和社區(qū)工作者作為基層“前哨”，發(fā)現(xiàn)并協(xié)調解決民生問題，助推訴求化解；綜治調解員依托“接訴即辦+專業(yè)調解”機制，使矛盾隱患化解在萌芽狀態(tài)，從源頭解開群眾心結；社會監(jiān)督員對辦理流程開展全程監(jiān)督，提出優(yōu)化建議，形成良性互動；各職能部門圍繞基本公共服務六大領域協(xié)同發(fā)力，開展訴求專項治理，助推服務升級、群眾有感。

經驗啟示

堅持黨的領導，強化組織保障。基層治理創(chuàng)新是一項系統(tǒng)工程，必須發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調各方的領導核心作用。滕州市委、市政府高度重視“接訴即辦”改革，從頂層設計、體制機制、資源保障等方面給予強力支持，確保了改革方向正確、推進有力。

堅持人民至上，追求實質實效。基層治理創(chuàng)新的出發(fā)點和落腳點是增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要始終以解決群眾急難愁盼為導向，追求實實在在的辦理效果和群眾滿意度。滕州市通過“接訴即辦”化解群眾身邊關心關注的問題，真正把治理成效體現(xiàn)在了群眾獲得感提升上。

堅持系統(tǒng)觀念，注重協(xié)同高效。治理效能的提升依賴于系統(tǒng)重構和整體優(yōu)化，要打破部門壁壘、信息孤島，推動陣地、渠道、力量、數(shù)據(jù)、流程的深度融合。滕州市系統(tǒng)集成“接訴即辦”工作體系，推動多中心合一、多渠道整合、多力量協(xié)同，形成了“一盤棋”工作格局。

堅持重心下移，夯實基層基礎。基層是治理的末梢，也是服務的源頭。要推動資源、服務、管理向基層下沉，建強基層治理隊伍，激發(fā)基層內生動力。滕州市縮短響應鏈條，壓實部門責任，將專業(yè)力量充分納入社區(qū)、下沉網(wǎng)格，有效推動訴求化解在基層。

堅持數(shù)字賦能，提升治理效能。善于運用技術手段為治理賦能，實現(xiàn)精準研判、智能派單、預警預防，通過數(shù)據(jù)驅動優(yōu)化“接訴即辦”實踐，是提升治理科學化、精細化、智能化水平的必由之路。滕州市創(chuàng)新融合多維數(shù)據(jù)，做到“一屏觀全城、一網(wǎng)管全域”，凸顯了數(shù)智化應用在提升治理前瞻性、精準性方面的核心價值。

來源：山東省委社會工作部

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