濟(jì)南市歷下區(qū)始終堅(jiān)持把12345熱線工作作為“送上門的群眾工作”，按照“接得快、分得準(zhǔn)、辦得成”原則，不斷暢通基層群眾訴求渠道，跑出熱線服務(wù)“加速度”。歷下區(qū)堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，持續(xù)做好督促整改的同時(shí)，下大力氣解決重點(diǎn)領(lǐng)域存在的民生問題，全力攻堅(jiān)改善類、品質(zhì)類民生訴求，高效解決好群眾身邊一件又一件“急難愁盼的小事”，“12345熱線”逐漸變成群眾解決問題的首選。

機(jī)制護(hù)航保障市民訴求有效解決

為推進(jìn)歷下區(qū)熱線工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，制定了《歷下區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》，重點(diǎn)建立“五項(xiàng)工作機(jī)制”：會(huì)商研判機(jī)制。由區(qū)紀(jì)委監(jiān)委牽頭區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)政府辦公室督查室、區(qū)熱線運(yùn)行中心等單位參與建立會(huì)商研判組，厘清職責(zé)權(quán)限、明確承辦主體、制定處置規(guī)范，解決了一批熱線職責(zé)不明確問題。同時(shí)，積極探索熱線智能化新應(yīng)用新場景，積極打造社會(huì)治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨層級、跨部門多業(yè)務(wù)協(xié)同，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的智慧化社會(huì)治理體系，打造高效處置一件事辦理系統(tǒng)，基于市12345熱線清單、權(quán)責(zé)清單、三定方案、國標(biāo)規(guī)范依據(jù)，對各類事項(xiàng)進(jìn)行梳理分類、提取事項(xiàng)關(guān)鍵信息，對各類事項(xiàng)權(quán)責(zé)給出系統(tǒng)化建議，并根據(jù)梳理的事項(xiàng)清單完成與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)；幫促督導(dǎo)機(jī)制。區(qū)紀(jì)委常委牽頭區(qū)委、區(qū)政府辦公室督查室組建幫促工作組，推動(dòng)區(qū)窨井蓋規(guī)范管理、物業(yè)管理、非機(jī)動(dòng)車停放秩序、拖欠工資、房屋租賃中介治理等民生訴求事項(xiàng)得到推動(dòng)，并督促相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域、區(qū)域長效機(jī)制的逐步出臺(tái)完善；抄報(bào)提醒機(jī)制。實(shí)行日報(bào)告、周研究、月調(diào)度制度，每日梳理高訴求量、高增長率問題，每周研究協(xié)調(diào)推動(dòng)重難點(diǎn)問題化解，每月召開調(diào)度會(huì)通報(bào)熱線辦理情況。并定期向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)分管領(lǐng)域熱線突出問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時(shí)有效的數(shù)據(jù)參考；協(xié)同辦理機(jī)制。堅(jiān)持首接牽頭、協(xié)同辦理、統(tǒng)一答復(fù)、跟蹤到底，探索建立訴求派發(fā)管理清單，明確承辦單位及工作職責(zé)，確保同類訴求迅速響應(yīng)；督辦評估機(jī)制。完善紀(jì)委督辦、政務(wù)督辦、熱線督辦體系，把辦理實(shí)效納入高質(zhì)量發(fā)展考核，推動(dòng)熱線訴求處置效能不斷提升。

街呼區(qū)應(yīng) 提升熱線辦理質(zhì)效

歷下區(qū)制定了《歷下區(qū)“街呼區(qū)應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)”呼叫響應(yīng)平臺(tái)使用辦法》，明確“街道呼叫、工單流轉(zhuǎn)、部門響應(yīng)、街道反饋、考核評價(jià)”的“五步閉環(huán)工作法”，將《濟(jì)南市縣鄉(xiāng)“屬地管理”主體責(zé)任和配合責(zé)任清單調(diào)整事項(xiàng)目錄》104項(xiàng)事項(xiàng)，顆?；纸鉃?50種情形，逐項(xiàng)編制“流程圖”“說明書”，打通全鏈條的居民訴求反映和解決通道。遵循小事不出社區(qū)、大事不出街道、難事區(qū)街聯(lián)動(dòng)，對于街道依法無權(quán)處理或無法獨(dú)立解決的復(fù)雜事項(xiàng)、突發(fā)事件等，根據(jù)區(qū)級職能部門職責(zé)，結(jié)合實(shí)際案件，通過12345熱線平臺(tái)精準(zhǔn)呼叫部門，區(qū)級職能部門快速響應(yīng)，在約定的時(shí)間共同到達(dá)現(xiàn)場，組織力量共同實(shí)地解決問題。燕山街道形成了“哨源預(yù)警、哨響發(fā)起、部門報(bào)到、落實(shí)追蹤”的全過程工作閉環(huán)；姚家街道則將“吹哨”延伸到網(wǎng)格，建立“網(wǎng)格吹哨、街社處置”“街呼區(qū)應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，變“各自為戰(zhàn)”為“集體攻堅(jiān)”。切實(shí)解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

接訴即辦優(yōu)化企業(yè)營商環(huán)境

歷下區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)訴求“2110”快速響應(yīng)機(jī)制，設(shè)置企業(yè)接訴即辦專席，對企業(yè)反映的問題百分之百受理、百分之百答復(fù)，力爭一次辦成、一次辦好。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系對接企業(yè)，定期開展問題征詢，建立聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，針對企業(yè)反映的疑難訴求，多部門協(xié)同配合，集中精力幫助企業(yè)疏通“堵點(diǎn)”、解決“難點(diǎn)”、消除“痛點(diǎn)”。如泉城路街道建立聯(lián)席會(huì)議、黨建論壇、吹哨報(bào)到、助企發(fā)展、物業(yè)提升、民主協(xié)商、志愿服務(wù)7項(xiàng)工作機(jī)制。每季度召開商圈聯(lián)席會(huì)議，邀請專家學(xué)者每月開展“泉聲論壇”活動(dòng)。推行“企業(yè)吹哨、政府報(bào)到”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“2135”（即2小時(shí)內(nèi)與企業(yè)面對面，1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)不出網(wǎng)格，3個(gè)工作日內(nèi)綜合黨委幫助處理，5個(gè)工作日內(nèi)街道吹哨解決）接訴即辦。

歷下區(qū)將熱線工作作為“一把手工程”，逐一明確熱線辦理職責(zé)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識，站穩(wěn)群眾立場，將企業(yè)和群眾訴求落實(shí)好、解決好，切實(shí)提高人民群眾幸福感和滿意度。

來源：歷下區(qū)委宣傳部

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