幾樓就診，哪一層做檢查，打印報告又在哪兒……很多人到醫(yī)院看病會遇到這些困擾。對獨自就醫(yī)的患者尤其是老年人來說，面臨的不便可能更多。因此，在醫(yī)療資源發(fā)達、就醫(yī)需求旺盛的城市，陪診服務(wù)應(yīng)運而生。

陪診服務(wù)有哪些形式？哪些人有陪診需求？行業(yè)如何健康規(guī)范發(fā)展？記者在青島進行了采訪。

公益陪診方便三類群體

2023年12月26日9點，李升勤老人到青島大學附屬醫(yī)院市南院區(qū)拿藥。一看到老人走進門診大廳，該院志愿陪診服務(wù)隊工作人員胡黎明主動迎上前來。

“大爺，您今天需要拿什么藥?。俊焙杳饕贿厰v扶著老人，一邊熱心地詢問。幫老人掛完號，胡黎明攙扶著老人來到位于門診樓四樓的消化內(nèi)科，等待叫號過程中，她先幫老人找到座位，然后又給老人倒了杯熱水。

后續(xù)就診、繳費、拿藥，胡黎明也一直陪伴著老人，直到把他送出門診大廳才回到自己的崗位，等待服務(wù)下一位需要幫助的患者?！敖裉靵碛峙龅竭@個姑娘，每次她帶著我看病拿藥都特別有耐心?！崩钌诶先烁锌?。

“我們的志愿陪診服務(wù)主要是面向獨自就醫(yī)的老年人、孕婦、殘障人士等群體?！鼻鄭u大學附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝介紹，去年5月醫(yī)院在青島率先推出醫(yī)療機構(gòu)公益陪診服務(wù)，定向招聘了20名專職陪診員。

胡黎明說，服務(wù)時她們會先亮明自己的身份，然后遞給患者一張志愿陪診服務(wù)聯(lián)系卡，以方便患者需要幫助時能及時聯(lián)系。記者看到，聯(lián)系卡上標有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、聯(lián)系電話和服務(wù)驛站地址等信息，可以讓廣大患者清楚地了解陪診服務(wù)的對象范圍和內(nèi)容。

為了進一步提升群眾看病就醫(yī)滿意度，去年11月，青島市衛(wèi)生健康委公布了首批公立醫(yī)療機構(gòu)預約陪診服務(wù)電話，全市52家公立醫(yī)療機構(gòu)可以為獨自就醫(yī)孕婦、殘障人士、65歲以上老人三類群體提供預約掛號、繳費、檢查、取藥等全流程就診服務(wù)和指導。青島市中心醫(yī)院也是其中之一。該院積極拓展院內(nèi)志愿服務(wù)領(lǐng)域，由醫(yī)院在崗職工提供公益陪診服務(wù)。截至目前，青島市中心醫(yī)院志愿團隊已提供百余次暖心服務(wù)。

有償陪診服務(wù)方興未艾

“醫(yī)院的病患很多，到了診療高峰，醫(yī)務(wù)人員本職工作都忙不過來，很難再抽出時間去做志愿陪診?！眴涡胖ジ嬖V記者，即使已招聘了專職陪診員，目前也無法做到一對一長時間陪診。

對于確實需要一對一陪診的病患來說，由第三方機構(gòu)提供的市場化有償陪診服務(wù)成為一種有效的補充力量。近日，青島市民蔣晨聰?shù)暮⒆由?，家人又在外地，她一人?個孩子確實忙不過來，所以就預約了藍鯨陪診。

“孩子病情耽誤不得，上次來青島婦女兒童醫(yī)院看病還是三年前，現(xiàn)在對醫(yī)院的科室和看病流程都不熟悉了?！笔Y晨聰說，她提前一天與陪診師李春姬聯(lián)系并確定時間，不到兩個小時就帶孩子看完了病。

“多一個人在身邊總比自己一個人好，而且我覺得對方收費還算合理，半天200元，我也能接受?！笔Y晨聰說，陪診師對醫(yī)院科室和流程非常熟悉，并提前幫她預約了專家，整體服務(wù)高效且體貼。

“兩年前開始接觸這個新行業(yè)，我一直在不斷摸索學習?，F(xiàn)在，我們團隊有了自己的服務(wù)品牌，成員也擴充到20人，有的是全職，有的是兼職，工作方式很靈活。”李春姬說，目前客戶群穩(wěn)定且在穩(wěn)步增加，一個陪診師每月能接到五六十個訂單。

青島添?？滇t(yī)療管理有限公司（以下簡稱“添?？怠保┮彩堑谝慌俺泽π返娜恕??！霸陂_展一站式助醫(yī)業(yè)務(wù)時，我們發(fā)現(xiàn)一些社區(qū)居民有陪診需求，就嘗試著開拓陪診業(yè)務(wù)。從培訓隊伍到規(guī)范管理、打造線上平臺，現(xiàn)在規(guī)模越來越大?！惫綜EO高毅坤介紹，開展陪診業(yè)務(wù)至今三年多，沒有出現(xiàn)糾紛或投訴。

同樣是陪同看病，公益服務(wù)與有償服務(wù)有什么區(qū)別呢？從服務(wù)內(nèi)容來看，二者確實類似，諸如陪著掛號、看病、做檢查、跑腿交費、拿藥取報告等。在高毅坤看來，除了收費，最大的區(qū)別是服務(wù)范圍和方式。

“受人員限制，醫(yī)院的公益服務(wù)沒法照顧到每個人，更不可能一對一服務(wù)。市場提供有償服務(wù)，則可以滿足各類群體需求，市民可以打電話預約也可以線上預約，方式很靈活。”高毅坤說，有償服務(wù)的陪診師一對一全程陪同，服務(wù)時間更長。

行業(yè)發(fā)展尚需規(guī)范

隨著診療規(guī)模不斷擴大，醫(yī)院分科更加細化，醫(yī)療服務(wù)智能化水平逐步提高，大部分患者的就醫(yī)體驗已經(jīng)得到很大改善。可對于孤寡老人、殘障人士、外地就醫(yī)患者等群體來說，因為對醫(yī)院科室和設(shè)備系統(tǒng)不熟悉，還是會在醫(yī)院里“找不著北”，對陪診服務(wù)的需求不斷增長。

記者采訪得知，在青島，從事陪診服務(wù)的企業(yè)或者平臺已有幾十家，全職陪診師達數(shù)百余人，兼職陪診師數(shù)量則更多。除此之外，一些保險公司、家政公司甚至外賣平臺也推出了陪診服務(wù)。定價收費高低不等，陪診師素質(zhì)參差不齊，是行業(yè)存在的現(xiàn)狀。

“我們上崗前要接受標準服務(wù)流程、心肺復蘇、輪椅使用等專業(yè)培訓，上崗后還有院里資深導醫(yī)人員帶教，讓我們在最短時間內(nèi)熟悉醫(yī)院科室分布和就診流程，了解院內(nèi)專家信息?！焙杳髡f，希望通過專業(yè)的陪診服務(wù)，為患者節(jié)省就醫(yī)時間的同時，也能提供力所能及的健康咨詢。

這也是李春姬的服務(wù)初心。“干了這幾年，我也積累了些經(jīng)驗，經(jīng)常會被邀請給新手陪診師做培訓，課件是我根據(jù)經(jīng)驗準備的，水平肯定有限?！崩畲杭诖龒徢芭嘤枴藴手贫?、客戶反饋等服務(wù)流程更加規(guī)范和專業(yè)。

要想提升整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，僅靠一個陪診師或一家公司的力量很難完成?！斑@需要建立一套更加完善專業(yè)的培訓系統(tǒng)。如果能有相關(guān)行業(yè)協(xié)會和專家來指導，有監(jiān)管部門來管理行業(yè)亂象，相信陪診師的發(fā)展前景會越來越好。”高毅坤認為。

目前，陪診師這個新興職業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準和規(guī)范，也沒有相關(guān)的職業(yè)認證體系以及行業(yè)監(jiān)管。尤其在線預約的形式，不需要簽合同也不需要出示執(zhí)業(yè)證明等信息，一旦出現(xiàn)問題很容易引發(fā)糾紛。

對此，業(yè)內(nèi)專家表示，擁有市場潛力的陪診行業(yè)要想健康持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，這就需要相關(guān)部門及時跟進制定統(tǒng)一的行業(yè)體系、建立完善的管理制度，加大專業(yè)人才儲備及培訓，讓從業(yè)人員掌握醫(yī)學心理學知識、熟悉各醫(yī)院門診特色和就醫(yī)流程等。（李媛）

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